约翰在波士顿工作。有一年冬天特别寒冷，电视台提前预报了将有暴风雪来临消息，人们都放下手边的工作到大卖场去购置生活用品，以便暴风雪来了可以足不出户。

在通常的情况下，约翰是不会去凑这个热闹的，不过这次他也和人们一起挤进了一家大型购物中心，选购了整整两手推车的商品。

约翰一边把商品放在柜台上，一边和收银员打招呼，但是没有听到任何回应。

等到结完帐，约翰对着那个高科技的收款机刷了一下卡，终于听到了响应声，不过是机器响应的，同时机器还向约翰推荐了一些他这辈子都不会去买的商品。

约翰一直在找话题和收银员聊天，但是对方总是毫无表情地做着手边的工作，没有做出任何响应。

约翰付完钱，看着收银员不满地说：「也许你不想和我打招呼，也不想说一声再见，但是你总应该说一声谢谢吧！」

这时，收银员才抬起头看了看约翰，面无表情地说：「不要生气，先生。现在我们已经不用说谢谢了，因为机器都已经给你打在收据上面了。」

约翰无奈地耸耸肩，他觉得很好奇，那台高科技的机器，能够透过高分辨率的触控式屏幕加上磁卡阅读器，辨认出顾客的名字，感谢顾客的惠顾，还能为顾客推荐一些价格还算合理的商品。

机器后面的收银员也在熟练地用扫描仪一件一件地扫描商品，没有语言，没有表情。

约翰总感觉哪里不对劲，他想了想，突然明白了，原来是收银员做了机器应该做的工作，机器做了收银员应该做的工作，一切都本末倒置了。

机器和人进行完美结合与分工，这并没有错，错的是次序颠倒了。

故事告诉人们，企业在关注服务时，一定要分清科技在服务中扮演的角色。随着科技发展，各行业竞争更加激烈，企业间的竞争升级为拥有顾客多少的竞争，所以服务是企业与消费者情感联系的纽带，只有提供优良的服务才会获得顾客的信赖。