（1）何谓电话

● 用声音传达企业的心

电话是企业的窗口。

声音有精神，时常认为正与对方面谈，以诚意对答。

没有诚意的电话，传到对方，只会降低企业的信用。

● 切合时机，迅速才是生命

电话决定于切合时机及迅速。

必要时迅速简洁地传达要件，将使事业成功、企业发展。

不切合时机、不得要领的电话，只会产生金钱与时间的浪费。

● 私用电话是公私混同的开始

私用电话是脱离工作岗位的行为，也是未对企业尽责的行为。

它使工作节奏走样、减低效率，中断电话回路，也使顾客麻烦。

（公私混合的黑芽（人员），应该趁小摘除）

（2）打电话前（准备）

● 查好对方的号码、所属单位、姓名。

● 把要件整理为5W2H，将说话的顺序简洁地作扼要。

五Ｗ二Ｈ： What（何事）； Who （何人）； Why （原因）； When （何时）； Where （何地）； How （方法）； How Much （费用）。

● 将必要的资料、书类等放在旁边。

（3）电话的打法

● 拨号码要用手指正确地做。

● 确认对方

请问您是＃＃工业（＃＃先生）吗？

● 告知自己的姓名

您好，我是＃＃企业的＃＃！

● 托人转接到想找的单位或人。

● 将要件按「结论、理由、经过」顺序，正确简洁地达。

● 要求对方将要件的传达内容复诵，以确认回答。

● 确认后，做最后的招呼，然后轻放话筒

谢谢您，再见！

（4）电话的接法

● 铃响，15秒内拿起话筒

立即左手拿话筒，右手准备铅笔或备忘本。

从外打来的电话，由能答应对方要求的高位者拿起话筒。

● 将这边的行业、企业名（或单位别）、姓名说出

＃＃企业，您好！

● 确认对方之姓名

请问您是哪位？

● 写备忘，正确的听取要件，不明了时，问清楚。

● 看着备忘复诵，以避免听错或漏听。

● 表示了解，等对方挂断，才轻放话筒。

（5）电话的转接

● 不使对方等待，迅速转接。

● 要找的人不在时（需要时间），则告诉对方并问其意向。

● 要找的人不在时，明确说明理由，可以时则告诉何时回来

＃＃先生出去了，大概三点左右回来！

● 会议或有客人而停止接线时

＃＃先生正在开会中，请问您有急事吗？

（确认事情的重要性）如果不急的话，会议大概＃时左右结束，我再请＃＃先生回电话给您！

● 有留言时，正确记录并且转告

抱歉，＃＃先生刚好外出，您要留言吗？

● 对方着急时，留下对方姓名、号码等资料后，立即联络所要找的人。

● 内容复杂无法判断时，转由经办或主管处理。

（6）电话礼貌

周围 4 公尺是泄露通话内容之危险地区。

困难的用语改为易懂文句。

用简单的例子说明。

对打错电话，也应该亲切对答。

中途断线时，由打的一方再打，并说「线断了，对不起！」接的一方暂时等着。

如使用电话广播接电话，必须将情况告诉对方，以征求对方的同意。

电话须好好使用、维护。

（7）对外的用语

● 第一人称的用法

「我」。

● 企业内上司的称呼

经理、主任等职名或敬称姓及职名。

（8）态度、动作上的指导

接起电话的时机，速度是否理想。（铃响3 ～5 次内接起）>

要点是否笔录。

用词是否适切。

音量、音调是否适切。

语句是否明晰，语尾是否模糊。

电话时间是否太长。

是否叼着香烟，边吃边说的打电话。

所接的电话，是否放置不管。

是否谈论私事。

在通话中，电话旁是否放「杂音」。

是否时常打错电话。

通话中是否多次说「请稍等！」。

是否小心使用电话。

（9）日常活动中加以彻底

● 是否以5W2H把握，以防遗漏。

● 笔记是否已成习惯化。

● 促使对方复诵，已明确其了解度。

（10）熟练电话基本动作

● 幻灯片。

● 资深员工的秘诀。

● 表演练习。