（1）所谓抱怨

由我们企业所提供的商品或服务，如果其价值不被认定时，由外部所给的启示。

● 接受法

以谦虚的态度聆听。

纵令对方的说法不对，有这样的解释是一种事实，所以事实就按事实来承认。

● 处理的态度

○ 把握对方的意见或心理

虽然有误会，也不可责备对方。

○ 做负责任的应答

由任何问题都能立即解决的负责者，直接到现场，以现成物品放在面前，做出迅速的处理材料。

（2）抱怨处理的做法

● 抱怨如果发生了，应认为这是天之声，改善的通知

○ 首先，直接到现场（虽急但不要慌张）

充分了解对方的意见或心理。

明了事实。

与有关者详细相谈。

抓住目的、目标。

问题点是什么。

○ 消除心里的不满

首先就抱怨表示遗憾。

然后以诚意应答。

考虑处理的做法（目的、对方、信用）。

由处理了解对方的想法。

金钱上的问题放到最后。

○ 以现地、现品的方式，抓住事实

（虽被责备，但别迷失事实）

正确的对策，由现品的事实。

照相。

做抱怨速报。

探求原因。

打听事故状况以采集证据。

在现场安排处理。

尽可能赶快处理。

不可以金额的多少判断抱怨。

○ 处理的做法

处理是否由自己一个人做的。

是否需要别人的援助。

是否需要上司的承认。

处理的时机呢？

不逃避责任。

向企业内外关系单位联络。

（商品与纪录送给有关系的对方）

● 处理可能会延长时，发挥企业的真价

○ 责任者亲自到现场

别完全委托给担任者。

别逃避困难，别使对方怀疑企业的诚意。

互相的联络，报告要密接。

发表展望。

准备代替品。

决定最终处理的责任者。

○ 结集总力量

别陷于眼前的小金额而丧失大信用。

抱怨处理品，指定为超特快品。

投入设计技术、资材、生产的专家。

一小时也好，赶快回复。

○ 别以暂时的处理而完结（别忘于根本的对策）

第二次的失败是不允许的，慎重的订定对策。

对策先对付抱怨发生原主。

不忘记对其他用户的对策。

将处理的内容联络顾客、用户代理店。

○ 事后照顾要确实（问题不是处理而是结果变成如何）

抱怨主是否满足，加以调查；访问、信函、电话…。

打破同业的逆宣传。

发送歉意函及对策内容。

○ 以进一步的服务使对方无话可说（彻底尽诚意）

抱怨发生前回复是当然的事。如：提供预备零件…。

与其金钱，不如以心服务，操作者的再指导，顺便将其它不良地方也改善。

指示将来再发生时的处理方法。

时常点检，报告有无异状。

经费负担要公平。

○ 总结要确实（同样的抱怨别再发生）

对策品的表示是否完全。

收回品的完全处理。

完成抱怨报告书。

着手设计图、材料变更的处置。

向上司报告完毕。

联络营业经办人。

（3）检核要点（处理抱怨基本动作）

● 初期的情形如何

是否努力把握状况？

是否与关系人接洽？

是否报告上司？

是否带着对策（紧急对策），即往现场？

是否采取同类情形预防措施？

● 是否平息心里的不满

首先是否道歉？

是否贯彻全面受理的姿势？

是否在现场确认现物？

是否照相？

是否提示对策而获得承认？

● 应急对策如何

回复为使用可能的状态，或是否准备代替品？

是否写抱怨报告？

是否决定最后处理责任者？

是否听取对方的损害额？

是否研讨根本的对策？

● 抱怨发生主是否变成固定顾客

是否已经订妥根本性对策？。

抱怨处理是否全力办理？

其后的状况，顾客的满足感是否已确认了？

损害处理，减价、退回品的要求是否已被处理？

是否已表示十二分的诚意？

交易量是否增大，是否接到顾客的介绍？

● 是否接着后续改善

是否听了其它相同制品用户的意见？

是否研讨法规上措施之必要？

根本的改善对策，是否已移于实施？

对同业对策，对代理店对策是否完好了？

是否确认抱怨处理已完成？